En la anterior entrada, reflexionamos acerca de los conceptos “vender”y “servir”.

Si has hecho los ejercicios propuestos habrás observado las diferencias entre ellos; te habrás dado cuenta de los significados tan distintos que pueden llegar a alcanzar y, mejor aún, también habrás tomado conciencia de tu relación con los mismos y de cómo influyen en tu empresa o negocio.

Volviendo al término servir, podemos afirmar que lleva implícita una actitud de entrega, de disposición, de disponibilidad, de escucha, de  presencia, de ilusión por ayudar

En un contexto empresarial, servir es el arte de acompañar a nuestra clientela ayudándole a satisfacer sus problemas, necesidades y deseos, siendo la venta la consecuencia de nuestra intención genuina de servirle y ayudarle a lograr lo que desea.  De esta forma,  servir se traduce en crear una relación de ayuda, una relación humana, y mantenerla por el tiempo necesario y oportuno. Tiene el componente de facilitar las cosas, de hacer que la vida de nuestra clientela sea más fácil.

Haciendo de la palabra S.E.R.V.I.C.I.O. un acrónimo, podríamos darle, entre otros, este significado:

Solución

Excelencia

Responsabilidad

Valores

Inteligencia

Calidad

Imaginación

Oportunidad

Por supuesto, y como digo, caben otras opciones.

¿Te animas a crear y compartir la tuya?

¿Cuál sería?

¿A qué otros conceptos unirías la palabra SERVICIO?

 Cuando estemos en frente de quien ya es o va a ser cliente, verla como una persona a la que podemos ayudar en algo, sin duda nos colocará en una posición y una disposición mucho más favorable para que realmente podamos establecer y crear esa relación humana que hemos comentado. En palabras de Katherine Barchetti “Haz un cliente, no una venta”.

Si nos centramos en establecer una relación con esta persona, estaremos poniendo en marcha la empatía, el reconocimiento y la validación como herramientas fundamentales de contacto.

Cuando ponemos el foco en comprender, en conocer, en abrirnos a la información que estamos recibiendo, el proceso de comunicación se enriquece permitiendo la creación de un espacio de encuentro del que surgirán nuevas posibilidades y oportunidades. Si, como decimos, la venta es la consecuencia, la causa es el genuino interés por la persona y sus necesidades específicas. Es entender su realidad y encontrar la mejor manera de ayudarle. Es orientarle, guiarle y ayudarle a crecer, a verse, sentirse mejor y a tener éxito. Es, en definitiva, una actitud orientada hacia las personas.

Daniel Goleman, autor del concepto de inteligencia emocional, lo describe de esta manera: “los mejores vendedores utilizan la preocupación empática, donde usted siente y se preocupa por las necesidades de las personas. En lugar de persuadir a alguien de comprar algo incorrecto, estas estrellas de ventas se aseguran de encajar las necesidades del cliente con lo que ofrecen, incluso si esto implica enviarlos a otro lugar. Esto construye duraderas relaciones basadas en la confianza, y un cliente que regresa una y otra vez”. Y,

¿cómo establecemos y mantenemos relaciones de ayuda duraderas?

¿qué cualidades necesitamos aprender, desarrollar, entrenar e incorporar para ello?

Como en toda relación humana, hay ciertos elementos que determinan su solidez. Veamos algunos de ellos:

  • Confianza: es la base de toda relación. Confianza en el producto o servicio y en ti como emprendedor/a y también como generador/a de valor
  • Genuinidad: interés verdadero de ayudar a la persona cliente
  • Transparencia: claridad en la comunicación
  • Escucha: foco en la persona cliente. Para algo tenemos dos orejas y una boca
  • Empatía: comprensión del sentir y necesidad ajenas
  • Comunicación verbal y no verbal: deben dar mensajes coincidentes
  • Entusiasmo y motivación: entusiasmo por tu producto/servicio y motivación para enseñarlo, darlo a conocer, ayudar a través de él
  • Ética y honestidad: prima la sinceridad; pensar en relaciones honestas a largo plazo
  • Adaptabilidad: flexibilidad mental y capacidad para adaptarse a personas y situaciones diferentes
  • Significancia: todas las partes encuentran sentido a la relación
  • Balance: relación basada en la equidad, beneficio mutuo y respeto
  • Interacción: comunicación fluida y periódica, no esporádica
  • Propósito común: las partes van hacia el mismo todo

¿Cuánto están presentes en ti y en tus relaciones estas cualidades?

En tus momentos de servir, de ayudar a tus client@s,

¿en qué medida te comportas de la misma manera en que te gustaría ser tratada si fueras tú el/la cliente/a?

*Este artículo es obra de Marian Zestau, Agente de Desarrollo y Empleo de CEDERNA GARALUR en las comarcas de Baztan, Urdazubi y Zugarramurdi y Coach para el Bienestar.

Esta publicación pertenece al Servicio de Apoyo al Emprendimiento de Cederna Garalur, entidad socia de la Red Navarra Emprende, que cuenta con la cofinanciación de SNE-NL y Fundación Caja Navarra y Fundación La Caixa a través del programa InnovaSocial.

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